有一家牙科診所曾碰到一個很難對付的患者，這位患者對治療結果和服務非常不滿，對相關醫護人員破口大罵。他怒火中燒，拒絕支付診療費用；他寫信給報社，到消費者協會和衛生協會去申訴，到處講這家牙科診所的壞話。
牙科診所想盡快解決這一麻煩，於是派人去和那位患者交涉。說是交涉，其實就是想勸服對方不要繼續鬧下去。盡管被派去的那個人口才很好、思維敏捷，盡管他擺事實講道理，把對方說得無言以對。但他並沒有達到目的，而且那個患者鬧得更加厲害。
接著，牙科診所又派一位協調人員去，這個協調員善於傾聽患者的意見。當患者怒斥牙科診所及相關人員時，他只是靜靜地聽著，說著簡短的“是”，對患者的遭遇表示同情，讓他盡量把不滿發洩出來。協調員整整聽患者唠叨了3個小時。此後，協調員還上過兩次門，繼續聽他的不滿和抱怨。當協調員第四次上門傾聽時，結果患者非常熱情地接待他，表示不會繼續追究下去，並且撤消了向有關部門的申訴。
毫無疑問，這位患者表面上是為了維護自己的權益，實際上是想獲得一種自重感。因此，當他從第二位協調員那裡獲得這份自重感後，他的委屈與不滿也就消失了。在這裡，協調員運用了傾聽的技巧，友善地疏導了暴怒患者的不滿，使對方感受到了被尊重，並成為了患者的朋友。
著名的記者馬可遜曾訪問過不少名人，他說過：“許多人之所以不能給人留下好印象，是由於他們不注意傾聽別人的談話。這些人只關心自己要說的是什麼，卻從不打開耳朵聽聽別人所說的”。其實不只是大人物喜歡被人傾聽，每個普通人都需要一個靜靜聆聽自己的聽眾。曾有這樣一句話：很多人找醫生，並不只是為了看病，他們所要的，有時候不過是個靜聽者。
只要你願意表現出真誠的傾聽態度，你就很難被醫患間的誤解和煩惱影響，而且你還會成為一個溝通高手，最終讓患者能夠順利地接受你提出的治療計劃和修復方案。
上帝給我們兩只耳朵，一張嘴巴，是要我們多聽少說。著名勵志大師戴爾·卡耐基曾經說過：“專心聽別人講話的態度是我們所能給予別人最大的贊美，也是贏得別人歡迎的最佳途徑。”由此可見，傾聽對別人、對自己都是有好處的。
（1）傾聽能使患者感到被尊重和欣賞
每個人都有這樣的心理，當他對某事感興趣時，會充滿熱情地關注。因此，在患者說話時你認真傾聽，對他來說是最好的關注，讓他知道你對他的話很感興趣，讓他有了被尊重和賞識的感受。哪個人對一個尊重和賞識自己的人沒有好感呢？不管是對待患者和朋友，還是對待上司和下屬，傾聽都有同樣的功效，傾聽他人談話的好處之一是：別人將以熱情和感激來回報你的真誠。
（2）傾聽才能了解患者、提高醫患溝通效率
無論是在日常生活中閒談趣事，還是在臨床上向患者介紹治療和修復項目，有效的說話方式是自己只說1/3的話，把說2/3的話的機會留給別人。在患者說話的時候，你需要做的只是認真傾聽，傾聽使你了解對方的想法，使你了解對方對你提出診療方案的反應，這樣就能很好地避免誤解，使醫患溝通的效率大大提高。
有些醫生喜歡滔滔不絕地誇誇其談，不喜歡聽患者說話，常常在沒有完全了解對方想法的情況下盲目下結論，這樣就容易誤解別人，出現臨床溝通障礙，甚至產生矛盾和沖突。
（3）多聽少說可以保護你的秘密
誇誇其談的人容易說漏嘴，把自己不想說的說了出去。做臨床接診時，有經驗的醫生通常會把自己的底牌藏起來，注意傾聽對方的談話，在充分了解對方的情況後，再向對方亮出底牌。這樣做往往能取得對自己有利的溝通結果。
總的來說，傾聽還有很多好處，能讓你贏得別人的好感，獲得更好的人際關系。但是傾聽並不是單純的聽，傾聽是有技巧的，怎樣才能取得完美的傾聽效果呢？
方法一：心懷誠意去聽，並集中注意力
如果你沒有時間或其他一些原因導致你不能傾聽別人講話，最好禮貌地表達歉意。特別是在臨床工作中，如果你不能傾聽患者更多的話題，請客氣地提出來：“對不起，我很想聽你說，但是我們現在有一件重要的事要做，改天再談好嗎？”
如果你沒有誠意，勉強去聽，或者假裝在聽，你就很可能表現出心不在焉的樣子，比如眼睛不自覺地左顧右盼，手不停地擺弄東西，身子不停地晃動，等等。你的舉動逃不出說話人的眼睛，說話人會對你所表現出來的態度極為不滿。我們可以設身處地想一想，當一個人用漠然的態度應付你的講話時，你會有怎樣的感受呢？
方法二：要表現出極大的耐心
當對方話說一半時，要鼓勵他把話說完，這樣你才能聽懂他全部的意思。有些患者在表達自己的想法和要求時，可能言語零散、混亂，沒有什麼邏輯性，但只要我們專業人員保持足夠的耐心，就可以把任何一個人說的話理解清楚。
當你遇到不能接受的治療要求，甚至是有些傷人感情的話時，你應該保持冷靜，耐心聽完患者的話。雖然你不一定同意對方的觀點，但是你的耐心傾聽能給對方留下好感。
方法三：改掉不良的說話習慣
隨便插話，改變他人的思路和話題，任意評論和表態，把話題拉到自己的事情上來，一心二用做其他事等等，這些都是常見的不良的說話習慣，會嚴重妨礙傾聽和交流。始終記住把談話的焦點放在患者一方，切忌以醫生個人為中心。
方法四：適時做出回應
一般來說，傾聽需要安靜地聽，面對患者，眼睛看著對方的眼睛或者手勢，以理解其身體輔助語言。但如果呆若木雞般地聽患者講話而沒有任何反應，同樣不會取得好的傾聽效果。
正確的做法是，在傾聽患者說話的同時，要用簡短的語言"對"、"是的"、"嗯"等或點頭、微笑之類的身體語言來回應對方，表示你的理解或共鳴。讓患者知道，你在認真聽，並且聽懂了。如果有些話你沒聽懂，不妨要求對方再重復一遍，或解釋一下，這樣患者能把話順利地說下去。
