口腔保健門診導入客戶關系管理的護理服務實踐

　　日前，廣西醫科大學附屬口腔醫院門診部、廣西醫科大學附屬口腔醫院護理部和廣西醫科大學附屬口腔醫院干部保健科的研究人員共同發表論文，旨在探討口腔專科醫院保健門診導入客戶關系管理護理服務的實施效果。研究指出導入客戶關系管理的護理服務實踐，可為患者提供全新的就醫體驗，使醫生及患者對護理工作滿意度得到提升。該文章發表在2014年16期《護理學雜志》上。

　　對口腔保健科門診導入客戶關系管理理論構建護理服務體系，包括建立客戶電子健康檔案、設立客服專員崗位與客戶多渠道溝通、客戶細分化管理、分析客戶隨訪服務4個步驟，采用自設患者、醫生滿意度調查表和門診部護理質量考核檢查，比較實施前後的變化。

　　導入客戶關系管理護理服務後，患者及醫生對護理工作滿意度、門診護理質量考核結果較實施前顯著提升(均P<0.01)。